¿De nuevo o uno nuevo? Domino’s Pizza volvió al Perú

Luego de un largo silencio, la cadena norteamericana Domino’s Pizza ha vuelto al Perú.

¡¡¡¿¿¿QUÉEEE???!!!

Después de un estrepitoso episodio causado por nada menos que una cucaracha, la gigante norteamericana ha decidido volver al país y es justo -y necesario- recordar el pasado y volver al futuro. En poco más de un año y luego de retirar todas las sucursales del país, imaginamos que algo debe de haber cambiado más allá del logotipo. 

Me verás volver. Foto: RPP

¿Por qué se fue Domino’s del Perú? ¿qué incidente desencadenó esta ola de pesadillas? ¿la cadena va a volver igual que antes o habrán cambios drásticos? Aquí respondemos todas las preguntas.

1. Breve remember

La razón de la salida de Domino’s del Perú, tal y como lo mencionamos al inicio de esta publicación, se debió a un insecto. Una denuncia del periodista Carlos Navea, en enero del 2015, afirmaba haber encontrado este insecto dentro de una pizza adquirida en la sede de San Miguel. En la publicación de Facebook explica que, luego de encontrar «un bicho incrustado con las patas encima de la pasta de tomate», solicitó a la empresa la devolución del dinero. Pero luego de devolver la tajada dañada de la pizza en lugar de la totalidad de la misma (algo inusualmente requerido por la empresa) y de no ser tratado como lo esperaba, Carlos hizo la denuncia pública en redes sociales y fue este el motivo de una detonación mayúscula.

«La pizza que pedí a Domino’s San Miguel tenía un bicho incrustado en la masa, con las patas encima de la pasta de tomate. Un asco que de inmediato retiré de mi mesa. Me comuniqué con la cadena de pizzas que la única solución que me planteó fue enviarme otra «de cortesía» y con un tono acusador agregó: «que raro que haya encontrado una».

Muchos medios de comunicación cubrieron la noticia. Imagen: Captura web Youtube

La situación empeoró aún más cuando Bárbara Boloña, la entonces gerente general de la empresa en el Perú, declaró para RPP que «el procedimiento que siguió la cadena fue el adecuado» y la cadena emitió un polémico comunicado en el cual no aceptaban el error.

• «El motorizado y el gerente de tienda procedieron correctamente. El producto luego tiene que pasar por un análisis y él solo tenía un pedazo. Es un hecho lamentable. No es como Domino’s Pizza opera. Es un hecho que nos ha hecho investigar nuestro procesos». 

• «El comunicado no tuvo el impacto que queríamos. No somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores».

El comunicado mal emitido, sumado a las declaraciones de la gerencia y al ardor de las redes sociales ocasionaron que el escándalo de Domino’s ascienda a niveles jamás esperados. La noticia llegó hasta los medios internacionales y fue así que la cadena decidió salir del mercado peruano.

2. El retorno de la pizza

Pasada la pesadilla pizzera, la cadena anunció su regreso. Algunas imágenes compartidas en redes sociales comprobaron que Domino’s ya se encontraba trabajando en su reingreso al mercado peruano.

Lo mismo nos preguntamos. Foto: Twitter @EmmaDobleM

Este local de Domino’s se encuentra actualmente en construcción y está ubicado en el cruce de la avenida Alfredo Benavides con la calle Julián Arias, en Miraflores. El retorno de Domino’s está a cargo de DPP Corp. S.A, de los empresarios y nuevos dueños de la franquicia José Luis Camino Dentone y Rafael Treistman Malamud. 

«A través de un comunicado de prensa, la marca explicó que contarán con una estrategia renovada y una reingeniería total en sus procesos e instalaciones”, además de un nuevo slogan (“Como lo querías, pero mejor”).

El principal cambio en la serie de procesos de Domino’s, según declara la propia empresa, será la inclusión del Domino’s Theater. Este nuevo diseño de las tiendas permitirá que los clientes puedan observar el proceso completo de la preparación de las pizzas a través de vidrios transparentes de la cocina. 

Esta metodología se aplica en muchas tiendas Domino’s del extranjero. Sería la primera vez que llega al Perú. Foto: montgomeryadvertiser.com

Domino’s afirma que también habrán cambios en la forma de comunicación con la clientela. 

«La estrategia de comunicación está basada en los mismos ejes de la nueva propuesta. Una comunicación oportuna y transparente utilizando los medios digitales, espacio en el que Dominos decidió desplegar su estrategia de comunicaciones, una marca cercana, amigable y transparente. La idea es hacer sentir que le hablamos a cada uno de los consumidores, para que se vea que la marca aprendió y se renovó, sin perder los atractivos que la hace famosa en todo el mundo».

Distintos expertos en publicidad consultados por Gestión aseguran que para poder limpiar la imagen de la empresa y poder recuperar la confianza de la clientela deben trabajar otros aspectos aparte de la publicidad.

• “Deben mostrar que se han lavado la cara, que hoy otros dueños manejan la marca en el país, que tienen un compromiso fuerte”.

• “Deben tener una relación positiva y franca con su entorno, sobre todo con los jóvenes y las familias, y siempre basarse en la veracidad. Deben hablar claro porque no es de dominio público que la marca está franquiciada. La gente ve a una marca moviéndose sola”.

Todos coinciden en que los puntos más importantes se enfocan en la comunicación y en el mensaje de nuevos aires y nuevos dueños de la franquicia. ¿Lo logrará Domino’s?